Tout ce qu’il faut savoir sur le CRM

Le 12 juin 2019 par

Qu’est ça veut dire ?
Pourquoi utiliser un CRM ?
Combien coûte un CRM ?
Comment choisir ?
Exemple

Dans un monde où tout va à un rythme effréné, et où la concurrence fait rage, toute entreprise qui se respecte ne peut rester les bras croisés. Elle doit s’équiper pour ne pas se laisser dépasser par ses rivales.

Si l’on se tourne vers le passé, il est aisé de constater que les entreprises désireuses d’accroitre leurs chiffres d’affaires ou, au moins, de les maintenir à un niveau assez élevé ont pensé qu’il suffisait de considérer le client comme le roi.

C’est ce qui a conduit à la prolifération de la mise en place du service clientèle au sein de nombreuses organisations. Certes, beaucoup de problèmes ont été résolus, certaines des attentes du consommateur ont d’ailleurs été prises en compte, mais le système a vite montré ses failles.

Pour corriger ces failles (manque de suivi, oubli, perte d’informations, etc.), les spécialistes ont conçu un outil spécifique, c’est ainsi que les logiciels CRM sont nés.

1. Que veut dire CRM ?

Ce sigle signifie Costumer Relationship Management ou gestion de la relation client en Français. Il a pour objectif d’améliorer les affaires afin d’avoir de bons résultats comptables, et dans une large mesure, d’augmenter les bénéfices et ainsi de suite.

La définition la plus simple du CRM réside dans son nom. C’est alors une stratégie qui vise à gérer les relations d’une organisation avec ses clients et ses prospects. Par extension, le logiciel de gestion de la relation client offre la possibilité de rester connecté à ces derniers. Cela favorise la rationalisation des processus de vente et d’après-vente, améliorant ainsi la rentabilité.

Cet outil s’annonce comme une solution durable pour les entreprises. Et pour cause, il ne se limite pas uniquement à résoudre les problèmes qui concernent les clients, mais va plus loin. Il aide notamment à la prise de décision, que ce soit au niveau des ventes ou des services après-vente, et à la prévision (actions commerciales, potentiel d’un nouveau produit, etc.).

2. Pourquoi utiliser un CRM ?

Utiliser l’outil de gestion client présente beaucoup d’avantages. Et pour une entreprise, l’ignorer serait une grosse erreur, surtout à notre ère. Il s’agit tout de même d’une technologie soutenant à la fois les activités de vente, de marketing et de service à la clientèle !

C’est un système qui capture et interprète les données des clients, structurées ou non, et soutient la gestion de la partie commerciale des opérations de l’entreprise. Le logiciel de gestion client automatise les processus et les flux de travail tout en étant d’une grande aide dans l’organisation et l’interprétation des données.

- Dans les ventes et le marketing

L’utilisation d’un logiciel CRM évite que l’administration des ventes prenne trop de temps ou que les processus de soumission soient trop longs. Elle permet d’allouer efficacement le budget marketing grâce à des contacts bien segmentés, puisque les messages ont été bien ciblés et génèrent des volumes satisfaisants de prospects.
Les différents outils de ce type de logiciel vous donneront un aperçu du ROI (Return On Investment) de vos campagnes par e-mail. Vous aurez, en outre les moyens d’effectuer des suivis et de rester en contact avec vos prospects, d’avoir une vue claire de chaque relation client dans une application incluant l’historique des commandes.

- Dans l’intelligence d’affaires

Vous prendrez des décisions basées sur des rapports fiables et faciles à compiler. Cela peut concerner les décisions liées aux besoins de trésorerie, de livraison ou de production. Bref, vous travaillez à partir de véritables indicateurs chiffrés.

- Dans la gestion des contacts et des processus

Un outil de gestion de la relation client empêche la duplication des processus évitant que l’entreprise perde du temps. L’ensemble des collaborateurs de l’entreprise peut avoir accès aux informations dont il a besoin même si ces derniers ne sont pas au bureau. Cette technologie gère les nombreux processus et contrôles qui reposaient sur l’intervention manuelle d’un petit groupe de personnes. Par ailleurs, les données des clients sont sécurisées.

3. Combien coûte un CRM ?

Le prix dépend de plusieurs paramètres : les activités, la taille et les besoins de l’entreprise. En fait, des solutions de gestion de la relation client existent pour la force de vente, le service clientèle, la gestion des affaires, l’entreprise de service et le marketing.

Deux options vous sont proposées : le logiciel en mode licence et celui en mode SAAS (Software As A Service).

Dans les 2 cas, différentes sortes de coûts sont pris en compte dans le tarif : l’acquisition (licence et abonnement), la maintenance (support technique et mise à jour), l’intégration (formation, mise en place, paramétrage, personnalisation) et l’infrastructure (système d’exploitation, sauvegarde des données…).

Pour le mode licence, les coûts moyens du marché sont respectivement de 2 000 euros, 500 euros, 1 000 euros et 300 euros. Quant au mode SAAS, ils valent de 3 000 à 10 000 euros (+70 euros/mois/utilisateur), de 500 à 1 500 euros, de 1 500 à 5 000 euros et c’est gratuit pour l’infrastructure. (source d’information). Cependant nous avons des solutions beaucoup plus intéressantes à vous proposer.

Sachez qu’il existe des CRM gratuits. Plus précisément, ce sont des outils de gestions de la relation client qui proposent des offres gratuites.

4. Quel CRM choisir ?

Le plus simple est de choisir en fonction de vos besoins. Les gestions de la relation client peuvent être classées en 3 grandes catégories : l’opérationnelle, l’analytique et la collaborative.

La première touche le marketing, les ventes et les services. Son importance réside sur sa fonction génératrice de leads. Cette solution convient aux entreprises possédant un cycle de vente court et des ventes répétées.

La seconde analyse les données des clients pour mieux comprendre les tendances du marché et les souhaits des clients. Elle est adaptée aux entreprises se trouvant dans des marchés à forte concurrence et dont les prix sont élevés.

Enfin, la gestion de la relation client collaborative consiste en un partage d’informations des clients avec les entreprises. Le but étant de mettre en commun les données de sorte que les organisations qui n’auraient pas eu autrement accès à certaines informations peuvent créer des expériences enrichissantes pour leurs clients. Cette solution est parfaite pour les marchés accordant beaucoup d’importance à l’innovation et au développement de nouveaux produits.

5. Exemple de CRM : dunegestion.com

Cet éditeur de logiciels se distingue par le fait qu’il propose des outils personnalisés aux entreprises. Les principales fonctionnalités de son produit sont : la gestion de contacts/clients, la gestion commerciale, le suivi commercial, l’agenda collaboratif, le mailing, l’édition de devis/factures/bons de commande/bons de livraison, la gestion des contrats, la gestion de la relation client, la gestion de documents, la gestion des commandes, la gestion de stock, la vente en ligne, la gestion des droits, l’édition des notes de frais, sites les web CMS, la gestion des tâches et la gestion de projets.